Et si vous pouviez améliorer l'expérience client de votre commerce ? On vous a entendu, c'est un grand OUI, et vous avez bien raison.
De la gestion de la relation client au parcours d'achat, en passant par les questionnaires de satisfaction, on a préparé l'article qui vous montre comment optimiser le parcours client efficacement.
En route pour proposer la meilleure expérience possible à votre clientèle !
1. Sonder les clients pour améliorer le parcours d'achat
Proposer une meilleure expérience client, c'est avant tout prendre le temps de connaître l'avis de la clientèle afin de cerner les points forts comme les lacunes à améliorer.
L'outil star et incontournable, c'est le questionnaire de satisfaction, un support à utiliser en point de vente physique comme en ligne.
En cas de mauvaise expérience client, vous saurez sur quels aspects agir afin de ne pas faire revivre la même situation à vos nouveaux clients.
Mesurer le customer effort score est également un excellent indicateur de satisfaction, et pour cause, cette métrique révèle l'effort demandé au client pour réaliser un acte comme l'achat.
Si vous en doutiez encore, il est temps d'intégrer la connaissance client à votre stratégie, ça change vraiment la donne.
Astuce Inosys : sur les plateformes en ligne, via SMS ou en magasin à l'aide de la borne tactile, exploitez plusieurs solutions afin de récolter un maximum d'avis !
--> Récolter des avis clients est une bonne occasion de récupérer les données clients, pensez à les intégrer dans le fichier client.
2. Mettre en place un SAV de qualité pour répondre aux besoins de la clientèle
Le SAV est LE pôle de l'entreprise à optimiser pour améliorer la satisfaction client ! Bien plus qu'un simple support client, le SAV répond à tous les besoins.
L'équipe du service après-vente doit être à l'écoute des clients mécontents comme des clients satisfaits afin de parfaire l'expérience d'achat.
Eh oui, prendre en charge les produits défectueux n'est pas la seule mission du chargé de SAV, il doit aussi mesurer la satisfaction de la clientèle et assurer la réactivité face à chaque problématique.
C'est grâce à la bonne mise en place de ce service que la gestion de la relation client peut se voir nettement améliorée, alors à vous de jouer !
3. Offrir une valeur ajoutée gratuite pour transformer l'expérience client
Améliorer l'expérience client, c'est possible même hors du point de vente. On pense ici au partage de contenu pertinent via les réseaux sociaux, le mailing ou encore la newsletter.
En effet, répondre aux besoins du client tout au long du parcours d'achat ne suffit pas, vous devez aussi être présent avant et après l'expérience vécue au cœur du commerce.
L'idée est d'offrir à votre cible de la valeur ajoutée gratuitement, et on peut vous dire que ça fonctionne plutôt bien quand c'est maîtrisé.
On partage quoi ? Vous êtes expert dans votre domaine, alors partagez des conseils, des astuces, des tutos, des recommandations et des bons plans relatifs à votre activité.
Et en plus, c'est l'occasion d'améliorer votre image de marque, une méthode gagnante pour la clientèle comme pour l'entreprise.
4. Créer des animations commerciales en point de vente ou l'idée à adopter
Organiser des animations commerciales au cœur de la boutique est un bon moyen de créer des expériences positives, et tout le monde adore y participer !
Atelier, évènement privé, journée thématique, jeu concours ou encore offres promotionnelles, inspirez-vous avec les 11 animations à tester pour améliorer l'expérience client.
Cette méthode s'avère particulièrement efficace pour transformer le prospect en client ! De fait, ce n'est pas pour rien si elle fait partie des actions à mettre en place pour pousser à l'acte d'achat.
Conseil Inosys : pensez à utiliser vos canaux de communication afin d'attirer votre cible autour des expériences mémorables que vous préparez pour eux.
5. Innover sur les produits ou services proposés afin de faire vivre une expérience client unique
Si la relation entre l'équipe de vente et les consommateurs est importante, le produit ou service proposé permet d'offrir une expérience client de qualité.
C'est vrai, vous pourriez mettre les petits plats dans les grands et sortir le tapis rouge à votre clientèle, ça ne pourrait fonctionner si l'expérience vécue avec ce que vous vendez n'est pas attrayante.
La solution ? Proposer une prestation à la pointe. En d'autres mots, ne vous reposez jamais sur vos lauriers, misez toujours sur l'innovation pour améliorer le cheminement commercial proposé à votre clientèle.
--> Digitaliser le parcours et le commerce est l'initiative à adopter pour s'adapter aux nouveaux modes de consommation, sautez le pas !
6. Former l’équipe de vente sur l’aspect service client pour remettre le client au centre de la stratégie
La gestion de la relation client est un essentiel pour le commerçant, et il en va de même pour l'équipe de vente qui se doit de savoir comment accompagner le consommateur tout au long du parcours d'achat.
En effet, chaque moment du parcours client est un point de contact lors duquel vous avez l'opportunité de maximiser la satisfaction, autant miser dessus.
L'idée est un peu d'être customer centric, c’est-à-dire être centré sur le client en faisant le choix de le mettre au cœur de la stratégie. Produit, service, animation, aménagement du local commercial, tout est pensé pour la satisfaction du consommateur avant tout.
Inscrire le contentement client au cœur de la culture d'entreprise peut s'avérer vraiment bénéfique et c'est souvent bien plus productif que tout penser autour du produit ou service.
7. Offrir la meilleure expérience grâce à la fidélisation et la personnalisation client
Fidéliser le client et personnaliser son expérience est un élément clé de la stratégie marketing, particulièrement pour réussir à le garder sur le long terme.
Être en contact avec le client et construire des liens émotionnels avant, pendant et après l'achat permet de transformer un prospect en ambassadeur, celui que vous voulez à vos côtés.
Opter pour une approche qui place le client au centre des décisions est véritablement positif, et ce, sur tous les domaines relatifs à votre commerce. Satisfaction, notoriété ou chiffre d'affaires, l'impact se ressent à tous les niveaux.
Vous l'aurez compris, comprendre l'expérience client pour l'améliorer est indispensable, c'est ce qui permet de mettre en place des actions performantes.
Vous souhaitez ouvrir votre commerce ? Vous ne savez pas par où commencer ? Consultez notre page dédié à l'ouverture d'un commerce à La Réunion ou télécharger gratuitement le guide ici.
