Attente en caisse : Comment la réduire ?

D’après une étude d’Harris Interactive réalisée en 2017, près de 8 français sur 10 renoncent à entrer dans un magasin à la vue d’une file d’attente. (Source : Ecommercemag.fr).

Compte tenu de ces chiffres, il devient impératif de trouver des moyens efficaces pour réduire les files d’attente et améliorer ainsi l’expérience client dans votre point de vente.

Dans cet article, nous vous proposons des solutions pour réduire l’attente en caisse de vos clients.

1. Pour réduire l’attente des clients, optez pour un système de caisse performant

Un système de caisse est dit performant lorsqu’il est composé :

• • D’une caisse enregistreuse tactile connectée à différents accessoires et périphériques par port USB, wifi ou bluetooth. 
    • La caisse enregistreuse tactile est reconnue pour sa prise en main simple et accessible. Les connexions entre les différents équipements permettent d'accélérer les transactions en caisse : 

• • • • Par exemple, lorsque vous êtes équipé d’un monnayeur, vous n’avez pas besoin de saisir le montant dû deux fois. Le montant affiché sur votre caisse apparaît automatiquement sur le monnayeur du fait de sa connexion directe avec votre caisse enregistreuse.

• • D’un logiciel de caisse dont les fonctionnalités sont en adéquation avec votre activité.

• • • Par exemple, 

• • • • Si vous êtes restaurateur, un moyen de réduire l’attente des clients peut être de proposer à vos clients de payer leur addition à table avec un Terminal de Paiement Électronique relié à votre système de caisse, ou de payer votre addition via un QR code directement relié au logiciel de caisse.

• • • • Si vous tenez un commerce de détail, un logiciel de caisse performant peut vous permettre d’enregistrer un article en cours d’encaissement, lorsque celui-ci n’apparaît pas dans votre base article. Cette fonctionnalité, très pratique, évite l’attente du client.

• • De différents périphériques, tels que monnayeur ou terminal de paiement électronique (TPE).

• • • Par exemple,

• • • • Être équipé d’un monnayeur permet d’encaisser et rendre la monnaie plus rapidement. Le monnayeur compte les espèces et restitue automatiquement leur monnaie aux clients.

• • • • De même, un TPE doté de la fonction "sans contact" relié à votre caisse enregistreuse, accélère les transactions. Le client n’a pas besoin d’entrer son code pour payer ses achats, ce qui permet de gagner du temps.

2. La file unique, un moyen précieux de réduire l’attente en caisse

Connaissez-vous le principe de la file unique ? Nous vous l’expliquons :  

Une file d’attente unique de clients se forme devant plusieurs caisses. A chaque fois qu’une caisse se libère, le client suivant peut s’y rendre. 

Le client d’après qui patiente, ne vit aucune frustration car il ne fait pas face à d’autres files d’attente qui avancent plus vite. Il n’est pas non plus tenté de juger les hôtes et hôtesses de caisse pour leur lenteur ou leur rapidité.

Dès qu’une caisse est disponible, ce client peut s’y diriger. Cette caisse peut même se libérer conjointement à la précédente. Dans ce cas, le client peut ressentir du contentement ou de l’apaisement.

En optant pour la file d’attente unique, vous réduisez non seulement l’attente en caisse mais améliorez également l’expérience de vos clients en magasin.

Adjoindre à ce principe un affichage digital, optimise le procédé : un panneau lumineux indique les caisses libres. Elles sont plus visibles pour vos clients.

3. Investir dans une borne de commande, un moyen astucieux de diminuer l’attente en caisse

Si vous avez un commerce de restauration rapide, investir dans une borne de commande est un moyen astucieux de diminuer l’attente en caisse, surtout en période de rush.

Une borne de commande intégrant l’ensemble de vos menus et dotée d’un système de paiement permet à vos clients de réserver et payer leurs plats à la borne. Celle-ci leur délivre un bon de retrait. Les clients peuvent alors agréablement patienter.

Les commandes passées à la borne sont envoyées directement en cuisine. Une fois les plats préparés, les clients sont appelés pour venir les récupérer.

Dans ce système, vous évitez de créer une file d’attente pour les commandes et les paiements. Vous diminuez ainsi la frustration de vos clients.

4. Proposez le click & collect à vos clients en période d’affluence

En période de fêtes, les attentes peuvent être longues en magasin pour vos clients.

Si vous avez un site e-commerce, vous pouvez leur proposer, le "click and collect".

Ils commandent et payent leurs articles en ligne, 7j/7 et 24h/24. Ils peuvent prendre tout le temps dont ils ont besoin pour le faire ! 

Ils viennent ensuite les chercher en magasin. A cette fin, vous pouvez dédier une caisse de votre point de vente à la livraison de ces achats.

Le click and collect, très utile en période de crise sanitaire, peut aujourd’hui devenir un moyen de désengorger les files d’attente dans votre magasin en période d’affluence : fêtes de fin d’année, soldes…

5. L’encaissement parallèle avec des tablettes mobiles

Lorsque votre boutique est dotée d’un système de caisse efficace, il est tout à fait possible d’y ajouter des points d’encaissements mobiles reliés à votre caisse enregistreuse tactile.

Vous devez pour cela doter votre personnel, de tablettes mobiles équipées de votre logiciel de caisse.  

Pour désengorger les files d'attente, vos salariés peuvent y déambuler et encaisser les clients.

L’encaissement parallèle avec des tablettes mobiles est une façon efficace de réduire les files d’attente.

6. Des caisses en libre-service, pour diminuer les files d’attente

Permettre à vos clients de devenir autonomes dans le règlement de leurs achats en installant des caisses en libre-service aide à la réduction des files d’attente.

Votre client, détenteur d’un simple panier de courses, se dirige avec ses achats vers les caisses en libre-service mises à sa disposition. Il scanne le code barre de chaque article. Il paie ensuite avec le moyen de paiement voulu : espèces ou carte bancaire.

Toute la transaction s’effectue sous l'œil vigilant d’un hôte ou d’une hôtesse qui accompagne le client.

Pendant ce temps, les caisses classiques voient leur file d’attente diminuer.

7. Articles scannés directement en rayon par le client

Pour réduire son attente en caisse, votre client a la possibilité, lorsqu’il fait ses courses, de scanner directement ses articles, avant de les poser dans son panier ou son chariot.

À son arrivée à la caisse, l’hôte ou l’hôtesse de caisse récupère sa liste d’articles scannés. Il peut payer ses achats sans avoir à déposer ses articles sur le tapis.

Cette solution est un gain de temps pour vos clients et vos salariés.

En tant que commerçant, si vous souhaitez éviter de perdre des clients,  l’attente en caisse est un problème à résoudre.

Pour ce faire, il existe plusieurs solutions : 

• • Choisir pour un système de caisse performant,
  • Instaurer le principe de la file unique dans votre point de vente,
  • Investir dans une borne de commande,
  • En période d’affluence, proposer à vos clients, le click and collect,
  • Opter pour l’encaissement sur tablettes mobiles,
  • Rendre vos clients autonomes en installant des caisses en libre-service,
  • Scan immédiat des articles en rayon par votre client.

Si vous souhaitez aller plus loin, téléchargez notre guide, “Guide d'achat d'une caisse enregistreuse à La Réunion : 6 questions à se poser"