En 2021, dans une étude démontrée par LSA/HiPay : "63% des Français ont eu recours au moins une fois au click & collect, 44% à la livraison à domicile d’un achat en magasin et 37% au retour en magasin d’un produit acheté en ligne".
Les clients, de plus en plus connectés, s’ouvrent à de nouvelles expériences d’achat, cherchant à conjuguer leur expérience en ligne avec celle en magasin... L'objectif ? obtenir des informations complémentaires sur les produits, des promotions, des avantages, etc.
Face à ces nouveaux comportements, en tant que commerçant, il est essentiel pour vous de répondre à leurs besoins, en leur proposant une expérience client omnicanale en magasin.
Mais, qu’est-ce qu’une expérience client omnicanale ? Réponse, dans cet article.
1. Qu’est ce qu’une expérience client omnicanale ?
Lorsque votre client peut scanner avec son smartphone, par l’intermédiaire de l’application mobile de votre magasin, le QR code d’une de vos étiquettes électroniques et obtenir une réduction sur son prochain achat, qui s'intègre automatiquement à son compte de fidélité, c’est de l’omnicanalité.
Contrairement au multicanal qui utilise plusieurs canaux de communication, comme un site Internet, des réseaux sociaux, des e-mails marketing, une borne interactive... indépendamment les uns des autres, l’omnicanalité adopte les mêmes canaux de communication en les connectant entre eux.
Dans une stratégie omnicanale, tous les canaux de contact de votre magasin, aussi bien physiques que digitaux, sont interconnectés et peuvent être utilisés simultanément.
2. Les bénéfices d’une expérience client omnicanale pour vos clients
L’expérience omnicanale offre à votre client le choix, le choix d’acheter soit sur Internet, soit en magasin en ayant la possibilité d’interconnecter les deux canaux.
Grâce à la carte de fidélité contractée auprès de votre enseigne, il peut cumuler des points, bénéficier d’offres promotionnelles à faire valoir soit en magasin, soit sur votre site Internet.
En lui offrant la possibilité de participer à des jeux concours en ligne, d’obtenir des réductions par le biais de son smartphone, vous augmentez sa satisfaction.
3. Les avantages d’une expérience client omnicanale pour votre point de vente
Pour votre point de vente, offrir à vos clients, une expérience omnicanale est avantageux :
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- En proposant des offres promotionnelles par le biais de son smartphone à votre client, vous êtes susceptible d’augmenter votre panier moyen et votre chiffre d’affaires.
En optant pour des solutions innovantes, comme l’affichage digital avec lequel votre client peut interagir, vous améliorez votre capital sympathie et votre image de marque. Cela augmente votre notoriété.
Grâce à une gestion des stocks interconnectée, tous vos magasins et votre site Internet se mettent à jour de leurs stocks de façon synchrone. Vous pouvez anticiper vos commandes en cas de rupture. Vos clients n’ont plus à attendre pour un produit.
Avec une stratégie omnicanale, vous pouvez visualiser l’ensemble des paiements sur une même plateforme de gestion des paiements.
Lorsque vous créez un article dans le back office de la caisse, il est automatiquement créé dans votre boutique en ligne. Cela vous évite une double saisie et une double gestion.
Avec une stratégie omnicanale, vous retracez rapidement le parcours d’achat d’un client car toutes les données offline et online sont réunies. Vous avez la possibilité de mener des actions marketing plus précises et ciblées.
Vous pouvez visualiser les chiffres et statistiques de tous vos points de vente sur une même plateforme, à la fois ceux de votre site Internet et de vos points de ventes physiques. Disposant d’une vue d’ensemble, vos décisions commerciales gagnent en cohérence.
4. Comment mettre en place une expérience client omnicanale dans votre magasin ?
Il y a plusieurs façons de mettre en place une expérience client omnicanale dans votre magasin.
Investir dans une caisse connectée vous permettra de relier votre point de vente à votre site Internet et ainsi avoir une gestion synchronisée de vos stocks.
Votre caisse connectée peut également relier tous vos clients à leur carte de fidélité, qu’ils peuvent utiliser à la fois en ligne et en magasin. Ils seront heureux de cumuler des points sur les deux canaux à la fois.
Un logiciel de caisse connecté vous permet de visualiser l’ensemble des statistiques de vos points de ventes à la fois physiques et digitaux en même temps.
Si vous tenez un restaurant, un fast-food, opter pour l’utilisation d'une application mobile où vos clients pourront payer à partir de leur smartphone et créditer leur compte est un atout. Ils n’auront plus qu’à venir chercher leur commande. Le temps d’attente client sera considérablement réduit.
Mettre en place un affichage digital qui présente vos offres promotionnelles, vos produits, tout en permettant à vos clients d’interagir avec, permet de créer du lien avec eux et améliore votre image de marque.
Proposer à vos clients plusieurs modes de paiement grâce à un Terminal de Paiement Électronique. Vos clients peuvent payer soit avec leur carte bancaire, soit avec leur smartphone avec les applications Google Pay ou Apple Pay, également intégrées à votre TPE.
En somme, l’omnicanalité dispose de vrais atouts pour transformer votre magasin physique en point de vente hybride.
En adoptant l’omnicanalité, vous améliorez la gestion de votre point de vente :
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- Vous optimisez la gestion de vos stocks,
- Vous évitez les erreurs et la double saisie lorsque vous entrez un nouvel article,
- Vous avez une vision 360° des résultats chiffrés de vos magasins et de votre site Internet à un seul endroit.
- Vous améliorez la connaissance de vos clients et avez la possibilité de mieux cibler leurs attentes.
L’omnicanalité permet d’optimiser la satisfaction de l’omniconsommateur d’aujourd’hui :
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- Vous lui offrez le choix, soit d’acheter en magasin, soit sur Internet.
- Vous améliorez son parcours d’achat en lui offrant des points sur sa carte de fidélité, points transformés en bon de réduction sur ses achats suivants.
- Vous réduisez les temps d’attente en proposant des solutions de paiement autonomes (bornes, applications mobiles, Google Pay, Apple Pay…)
- Vous lui donnez des informations complémentaires sur les produits que vous vendez.
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