La file d'attente est rarement un moment agréable pour le consommateur, et au bout de 10 min d'attente, elle devient déjà trop longue.
Une étude de Harris Interactive réalisée en 2017, démontre que 8 français sur 10 renoncent à entrer dans un magasin à cause d’une longue file d’attente.
Dès lors, quels sont les moyens qui peuvent être mis à votre disposition pour améliorer la gestion de file d’attente au sein de votre magasin ?
Réponses dans cet article.
1. Les bornes interactives, pour réduire l’attente des clients dans les restaurants
Il n’est pas rare de voir de longues files d’attente devant les fast-foods, les food-trucks à l’heure du déjeuner.
Si vous tenez un restaurant de ce type, investir dans des bornes de paiement interactives pourrait sans doute vous aider à réduire les files d’attente client.
Votre client peut choisir son menu et payer à la borne. Muni d’un ticket avec un ordre de passage, il n’a plus qu’à attendre qu’on l’appelle pour venir chercher son repas.
Investir dans des bornes de paiement interactives élimine la file d’attente liée à la prise de commande et à son paiement.
2. Le distributeur de tickets de passage, pour discipliner les files d’attente
Si vous tenez une boulangerie, aux heures d’affluence, vous pouvez mettre en place un distributeur de ticket de passage accordé à un affichage électronique.
Au moment où le numéro du ticket porté par un client est affiché, le client est appelé pour effectuer son achat.
Les clients sont plus enclins à accepter les files d’attente lorsqu’elles sont organisées par le magasin.
3. La file d’attente unique, un autre mode de gestion de la file d’attente
La file d’attente unique est également un moyen intéressant de gérer les files d’attente.
À chaque fois qu’une caisse se libère, un client peut aller payer. Il se peut que simultanément, une autre caisse se libère, le client suivant peut alors aussi se déplacer pour payer ses achats.
Ce mode de gestion de la file d’attente diminue la frustration des clients qui ne dépendent plus d’une seule caisse.
La file d’attente unique est aussi un bénéfice pour les hôtes et hôtesses de caisse qui se sentent moins sous pression.
La file d’attente unique peut être régulée par une personne qui s’occupe de diriger les clients vers la bonne caisse, ou par un affichage dynamique monitoré par un smartphone annonçant que la caisse est libre.
4. L’affichage dynamique, aidez le client à patienter agréablement
Quelquefois, le fait de proposer un écran où défilent différentes annonces de votre enseigne, la météo, les informations de la journée, peut aider le client à patienter agréablement.
Vous pouvez investir dans un écran d’affichage dynamique où vous pourrez proposer des jeux-concours, des promotions...
Pensez aussi sur cet écran à afficher le temps d’attente client. Le fait de connaître son temps d’attente réduit sa frustration.
5. Le click and collect, drive, livraison à domicile, des moyens de réduire l’attente en magasin
Selon l’étude de Harris Interactive de 2017, la pratique du click and collect, est un moyen pour les français d’éviter les files d’attente en magasin.
18% d’entre eux font régulièrement leurs courses alimentaires sur Internet et utilisent les modes de retraits suivants :
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- ils viennent chercher leurs courses en drive
- ils se font livrer à leur domicile
- ils viennent récupérer leurs courses en magasin en click and collect.
Le click and collect, le retrait en drive ou les livraisons à domicile nécessitent une possibilité pour vos clients de commander leurs produits sur Internet grâce à un site Internet e-commerce ou une plateforme de vente en ligne.
Comme leurs achats ont été préparés en amont, ils n’ont plus qu’à venir les retirer. Ils évitent donc toute file d’attente.
6. Les caisses autonomes : les clients peuvent encaisser eux-mêmes leurs achats
Des caisses autonomes peuvent être mises à disposition des clients qui ont peu d’articles à encaisser.
Supervisées par un de vos salariés, les caisses autonomes sont très pratiques pour les clients. Ils gagnent du temps en encaissant eux-mêmes leurs articles. Les files d'attente aux caisses classiques sont par conséquent réduites.
7. Le monnayeur, il réduit le temps de passage en caisse
Compter la monnaie des clients prend du temps. Vous pouvez épargner cette tâche fastidieuse à vos salariés en investissant dans un monnayeur.
La présence d’un monnayeur a pour avantage de réduire le stress de vos salariés. Il compte la monnaie reçue et rend efficacement la monnaie aux clients. Vous évitez les erreurs et écarts de caisse.
Lorsqu’il fonctionne à bonne cadence, le monnayeur permet de réduire rapidement les files d’attente.
8. Choisir un système de caisse performant peut faire une différence dans la gestion d’une file d’attente
Lorsque vous avez un système de caisse performant, muni d’un logiciel de caisse efficace, relié à un Terminal de Paiement Electronique (TPE) qui permet :
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- de scanner rapidement tous les articles de vos clients,
- d’encaisser vos clients par carte bancaire avec “le sans contact”.
Votre système de caisse, participe à l’amélioration de la gestion de la file d’attente dans votre magasin.
Il existe différents moyens pour améliorer la gestion de la file d’attente au sein de votre magasin.
Les plus directs sont :
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- Les bornes de paiement interactives
- Le distributeur de tickets de passage
- La file d’attente unique.
D’autres permettent à vos clients de contourner la problématique des files d’attente comme :
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- L’affichage dynamique
- Le click and collect, le drive ou la livraison à domicile
- Les caisses autonomes
Réfléchis en amont, d’autres moyens sont indirects, mais ont un impact réel sur le long terme sur la réduction des files :
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- Investir dans un monnayeur,
- Choisir un système de caisse connecté et performant.
Si vous voulez en savoir plus, consultez notre page dédiée aux équipements essentiels pour son commerce à la Réunion ou vous pouvez télécharger gratuitement notre guide au format PDF ici.
